A IA vai redesenhar os call centers. E agora: quem vai ocupar esses prédios?
Do atendimento humano à automação: o impacto da IA nos ativos corporativos
Durante décadas, os call centers foram um dos pilares silenciosos do mercado imobiliário corporativo no Brasil.
Eles ocuparam edifícios inteiros, impulsionaram polos regionais, sustentaram contratos de longo prazo e garantiram previsibilidade de receita para investidores.
Em muitas cidades médias, tornaram-se os principais âncoras do setor de escritórios.
Hoje, esse modelo entra em uma fase crítica de transformação.
Com o avanço acelerado da Inteligência Artificial generativa, dos chatbots avançados e dos assistentes virtuais, surge uma pergunta inevitável:
“quantos desses espaços continuarão sendo necessários nos próximos anos?
Da Central Telefônica ao Algoritmo
Nos últimos cinco anos, o setor de atendimento ao cliente passou por uma revolução tecnológica.
Ferramentas baseadas em IA já conseguem:
- atender milhares de consumidores simultaneamente
- interpretar linguagem natural
- resolver demandas complexas
- operar 24 horas por dia
- aprender com cada interação
Segundo informes de consultorias internacionais de referência como Gartner, Forrester Research e McKinsey & Company, há um movimento consistente de adoção de inteligência artificial e automação em operações de atendimento ao cliente.
O relatório Gartner Forecast: Conversational AI and Intelligent Virtual Assistants (2024) projeta que, até 2026, mais de 70% das organizações globalmente terão implantado algum tipo de assistente virtual ou chatbot como parte de sua estratégia de atendimento, substituindo tarefas repetitivas que antes exigiam intervenção humana direta.
De forma similar, a pesquisa The Forrester Wave™: AI-Enabled Chatbots for Customer Service (2024) identifica que empresas com elevada maturidade digital já automatizam uma parcela significativa — frequentemente superior a 50% — das interações de suporte ao cliente por meio de soluções baseadas em IA, especialmente em setores como telecomunicações, serviços financeiros e varejo.
Adicionalmente, o relatório The State of AI 2024 da McKinsey & Company aponta que a automação inteligente está entre as três principais iniciativas tecnológicas de transformação operacional, com impacto concreto na estrutura de custos e na necessidade de mão de obra em atividades de atendimento, monitoramento e suporte ao cliente.
Esses estudos combinados sugerem que não apenas a automação está avançando rapidamente, mas que ela está sendo adotada em escala empresarial de forma a reduzir gradualmente a dependência de grandes equipes de operadores humanos para funções repetitivas de call center.
No Brasil, grandes bancos, varejistas, operadoras e plataformas digitais vêm reduzindo gradualmente suas estruturas físicas de atendimento.
O que antes exigia centenas de operadores agora é gerenciado por equipes enxutas apoiadas por sistemas inteligentes.
A mudança não é pontual.
É estrutural.
O Tamanho do Setor (E o Risco Envolvido)
Para entender o impacto imobiliário, é preciso entender a escala.
O Brasil está entre os maiores mercados de call center do mundo, com:
- mais de 1 milhão de postos diretos
- milhares de operações espalhadas pelo país
- forte concentração em cidades médias
Para entender o impacto imobiliário, é preciso entender a escala.
Essas operações tradicionalmente ocupam:
- grandes lajes (1.000 m² a 10.000 m²)
- prédios monousuários
- edifícios com alta densidade
- contratos de longo prazo
Isso criou uma dependência imobiliária.
Muitos edifícios foram projetados, financiados e precificados pensando nesse perfil de ocupação.
Quando esse modelo enfraquece, o impacto é sistêmico.
O Impacto Direto no Mercado Imobiliário Corporativo
A automação do atendimento gera um efeito dominó:
1. Redução de área por empresa
Empresas passam a operar com equipes menores.
Menos pessoas = menos espaço.
2. Aumento da rotatividade
Contratos mais curtos e menos renovação.
3. Pressão sobre aluguel
Com mais oferta, o preço cede.
4. Crescimento da vacância estrutural
Não é vacância cíclica.
É perda permanente de demanda.
Esse tipo de vacância não se recupera com a retomada econômica.
Ela exige reposicionamento do ativo.
Cidades Dependentes: O Risco da Concentração
O impacto é ainda maior fora dos grandes centros.
Em muitas cidades médias, call centers representam:
- grande parte dos empregos formais
- parcela relevante do consumo local
- principal demanda por escritórios
Quando uma grande operação reduz ou migra, ocorre:
- queda na renda
- retração no comércio
- redução da demanda imobiliária
- aumento da inadimplência
- deterioração urbana localizada
O ativo sofre antes que o mercado precifique o risco.
Nem Todo Prédio Está Condenado
A IA não destrói ativos.
Ela separa os adaptáveis dos obsoletos.
Prédios com boa localização, infraestrutura moderna e flexibilidade têm alternativas:
- coworkings corporativos
- centros educacionais
- backoffice financeiro
- healthtechs
- hubs de dados
- órgãos públicos
- logística urbana leve
Já edifícios:
- periféricos
- com plantas rígidas
- infraestrutura defasada
- baixa conectividade
enfrentam maior risco de obsolescência funcional.
Valuation em Tempos de Automação
Avaliar imóveis corporativos hoje exige novas perguntas.
Não basta olhar:
- ocupação atual
- aluguel vigente
- prazo contratual
É preciso analisar:
- setor do inquilino
- exposição tecnológica
- risco de automação
- dependência de mão de obra
- adaptabilidade do imóvel
- custo de conversão
Um prédio 100% ocupado pode ser, na prática, um ativo frágil.
A renda pode desaparecer antes do fim do ciclo imobiliário.
A Nova Vacância é Tecnológica
Historicamente, a vacância vinha de:
- recessões
- crises políticas
- ciclos econômicos
Agora, ela vem também da inovação.
Empresas não fecham porque quebram.
Fecham porque se reinventam.
E, ao se reinventarem, abandonam o espaço físico.
Essa é a nova dinâmica.
Conclusão: Não Basta Estar Alugado. É Preciso Ser Relevante
O avanço da Inteligência Artificial não afeta apenas empregos.
Ele redefine a lógica da ocupação urbana.
Afeta contratos.
Afeta renda.
Afeta valuation.
Afeta risco.
No novo mercado imobiliário corporativo, vencerá quem conseguir enxergar além da taxa de ocupação.
O investidor atento não analisa apenas metros quadrados.
Analisa a sustentabilidade do inquilino.
Porque no futuro próximo, muitos prédios não ficarão vazios por falta de demanda.
Ficarão vazios por perda de função.
E isso é o risco mais difícil de prever — e o mais caro de ignorar.
Seu patrimônio imobiliário está preparado para esse novo cenário?
Uma avaliação imobiliária ou um estudo de mercado bem estruturado pode revelar riscos ocultos — e oportunidades antes que elas desapareçam.
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